Health Design Center โรงพยาบาลกรุงเทพ ใช้ AI ปฏิวัติประสบการณ์ผู้รับบริการตรวจสุขภาพ ลดเวลารอคอย 59% ด้วยระบบคิวอัจฉริยะ
Smart Hospital Case Study : Health Design Center โรงพยาบาลกรุงเทพ ใช้ AI ปฏิวัติประสบการณ์ผู้รับบริการตรวจสุขภาพ ลดเวลารอคอย 59% ด้วยระบบคิวอัจฉริยะ
⭐️ Reduction in Wait-Time: เวลารอเฉลี่ย ลดลง ⬇️ 59%
⭐️ Increase in Utilization Rate: อัตราให้บริการคนไข้ ⬆️เพิ่มขึ้น 15%
⭐️ Patient Satisfaction (CSI): ความพึงพอใจของคนไข้ 😊 4.7/5
⭐️ Staff Satisfaction: ความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่ ⬆️ เพิ่มขึ้น 52%
โรงพยาบาลกรุงเทพ สำนักงานใหญ่ ผู้ให้บริการทางการแพทย์ชั้นนำของประเทศไทยมากว่า 50 ปี และได้รับการรับรองมาตรฐานระดับโลกจาก JCI ได้ยกระดับประสบการณ์การตรวจสุขภาพไปอีกขั้นในศูนย์ตรวจสุขภาพชั้นนำอย่าง Health Design Center (HDC) ซึ่งรองรับผู้ใช้บริการกว่า 200-400 คนต่อวัน ด้วยแพ็กเกจตรวจสุขภาพมากกว่ากว่า 70 แพ็กเกจ ที่มีความซับซ้อนและแตกต่างกันในแต่ละบุคคล การบริหารจัดการคิวเพื่อให้ผู้ป่วยทุกคนได้รับบริการที่รวดเร็วและราบรื่นที่สุดจึงเป็นหัวใจสำคัญ ด้วยการนำเทคโนโลยี AI Smart Patient Management จาก Agnos เข้ามาใช้ ทำให้ HDC สามารถเปลี่ยนความท้าทายในการจัดการคิวที่ซับซ้อน ให้กลายเป็นประสบการณ์ที่ลื่นไหลและมีประสิทธิภาพสำหรับทั้งผู้ป่วยและเจ้าหน้าที่ เพื่อมุ่งสู่การเป็น Smart Hospital อย่างเต็มรูปแบบ
Challenge
ปัญหาคอขวด ความซับซ้อนและการมองไม่เห็นภาพรวมของผู้ป่วยในระบบคิวโรงพยาบาลแบบเดิม
ก่อนการเริ่มพัฒนา Health Design Center (HDC) เผชิญกับความท้าทายในการบริหารจัดการระบบคิว ตรวจสุขภาพของผู้ป่วย ดังนี้
- ระบบคิวโรงพยาบาลเดิมขั้นตอนมีความซับซ้อน
พญ.เกวลิน รังษิณาภรณ์ ผู้อำนวยการ Health Design Center อธิบายว่า "คนไข้มากกว่า 200 คนต่อวัน มีความหลากหลายในชุดตรวจ และขั้นตอนในการตรวจของแต่ละคนไม่เหมือนกัน" ทำให้การจัดลำดับคิวแบบเดิมที่เป็นเส้นตรง (1-2-3) ไม่สามารถตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพ - พบปัญหาคอขวดและ Flow ที่ไม่ราบรื่น
ระบบเดิมที่ใช้เจ้าหน้าที่และ "ใบขั้นตอน" ในการจัดการคิว ทำให้เกิดปัญหาคอขวดตามหน้าห้องตรวจต่างๆ คุณศุทธนุช หางแก้ว (พยาบาลหัวหน้าแผนก) ชี้ให้เห็นว่า "เราพบปัญหามีการติดขัด เป็นคอขวดระหว่าง station ต่างๆ" นอกจากนี้ พญ.เกวลิน เสริมว่า "เจ้าหน้าที่แต่ละคนจะมองเฉพาะในส่วนของตัวเอง มองไม่เห็นภาพรวมทั้งหมดของแผนก ทำให้ flow ไม่ค่อยลื่นไหล" - มีการนำทางเลือกอื่นมาแก้ปัญหา แต่ยังไม่ตอบโจทย์
HDC เคยพยายามนำระบบคิวจากหลายบริษัทเข้ามาใช้แต่ไม่ประสบความสำเร็จ เนื่องจากความซับซ้อนของกระบวนการ ที่ระบบคิวทั่วไปไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ทำให้ทีมมีความกังวลในการนำระบบใหม่เข้ามาใช้อีกครั้ง
เป้าหมายหลัก คือการหาระบบที่สามารถบริหารจัดการความซับซ้อนทั้งหมดได้แบบองค์รวม มองเห็นภาพรวมของทั้งแผนก และจัดสรรคิวได้อย่างยืดหยุ่นและชาญฉลาด เพื่อลดระยะเวลารอคอยและสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับผู้รับบริการ
Solution
ระบบคิวอัจฉริยะ ใช้ AI วิเคราะห์ และจัดลำดับคิวแบบ Real-time
HDC ตัดสินใจร่วมมือกับ Agnos เพื่อนำระบบ AI Smart Patient Management เข้ามาใช้ โดยมีหลักสำคัญคือ เทคโนโลยี AI ที่ไม่ได้แค่จัดคิวตามลำดับก่อนหลัง แต่เป็นการวิเคราะห์และบริหารทรัพยากรของแผนก (Resource management) ผ่านฟีเจอร์หลักดังนี้
- AI Co-pilot แนะนำลำดับการตรวจ (AI Next Exam Recommendation)
ระบบ AI ทำหน้าที่เสมือนผู้ช่วย (Co-pilot) ให้กับเจ้าหน้าที่ โดยจะประมวลผลจากรายการตรวจทั้งหมดของคนไข้, เวลารอคอยของแต่ละสถานี, เวลานัดหมาย, และลำดับความสำคัญทางคลินิก เพื่อแนะนำลำดับการตรวจ และออกแบบเส้นทางที่ดีและรวดเร็วที่สุดสำหรับผู้ป่วยแต่ละราย ช่วยกระจายผู้ป่วยไปยังจุดตรวจที่ว่างและลดคอขวดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ตัวอย่างเช่น "หากคนไข้ต้องตรวจอัลตร้าซาวด์แต่ยังไม่พร้อม ระบบ AI จะวิเคราะห์และส่งคนไข้ไปตรวจรายการอื่นที่พร้อมก่อน แล้วค่อยกลับมาที่จุดเดิม ทำให้ไม่เกิดการรอคอยโดยเปล่าประโยชน์" พญ.เกวลิน กล่าว
- AI ช่วยประเมินเวลาการรอคิว และแสดงสถานะคิว (Real-time Update)
ระบบคิวอัจฉริยะมีการแสดงเวลารอคอยของคิวตรวจ สถานะคิวตรวจ และแจ้งเตือนให้ผู้รับบริการได้ทราบขั้นตอนการรอคอยของตัวเอง ว่าต้องไปตรวจยังจุดไหนต่อ ต้องรอคิวอีกเท่าไหร่ ใช้เวลาอีกประมานกี่นาที ที่ต้องใช้ระบบ AI เข้ามาประมวลผล ไม่ได้บอกแค่จำนวนคิวที่รอคอย ทำให้ผู้บริการสามารถบริหารเวลาของตัวเองอย่างมีคุณภาพ และทางทีมพัฒนายังได้คำนึงผู้รับบริการที่ไม่สะดวกพกมือถือให้สามารถติดตามคิว ผ่านจอ TV ที่แสดงคิวที่อยู่ภายในแผนก รวมถึงมีการแจ้งเตือนผ่านแอปพลิเคชันของโรงพยาบาล หรือ LINE OA ได้อีกด้วย
- Dashboard จัดการภาพรวมและบริหารทรัพยากร (Overall Patient & Resource Management)
ทีมบริหาร สามารถมองเห็นภาพรวมคนไข้ของทั้งแผนกได้แบบ Real-time ผ่าน Dashboard ทำให้รู้ว่าจุดไหนคนไข้หนาแน่น และสามารถโยกย้ายคนไข้ไปตรวจรายการอื่น หรือโซนที่ว่างได้ทันที นอกจากนี้ AI ของระบบคิวอัจฉริยะ ยังช่วยแนะนำการบริหารจัดการทรัพยากรให้มีประสิทธิภาพ "ทำให้การบริหารจัดการ flow มันดีขึ้นมากกว่าเดิม" และ สามารถเห็น utilization health map ของการใช้งานห้องและเครื่องมือต่างๆ ทำให้บริหารจัดการการใช้งานได้ดียิ่งขึ้น - ลดขั้นตอน และเพิ่มความสะดวกให้ผู้ป่วยด้วย Digital Questionnaire
ผู้รับบริการสามารถกรอกข้อมูลสุขภาพล่วงหน้าก่อนมาถึงโรงพยาบาล พร้อมมี AI ช่วยแนะนำแพ็กเกจตรวจสุขภาพที่เหมาะสมกับแต่ละบุคคล ข้อมูลสามารถเชื่อมโยงกับข้อมูลสุขภาพก่อนหน้า ไม่ต้องคอยกรอกข้อมูลใหม่ในทุกๆการรับบริการ
Results
ผลลัพธ์ที่เหนือความคาดหวัง สู่มาตรฐานใหม่ของการบริการ
การนำระบบคิวอัจฉริยะ หรือ AI Smart Patient Management มาใช้สร้างผลกระทบเชิงบวกในทุกมิติ ทั้งต่อองค์กร, เจ้าหน้าที่หน้างาน และผู้รับบริการ
KPI Highlights
⭐️ Reduction in Wait-Time: เวลารอเฉลี่ย ลดลง ⬇️ 59%
⭐️ Increase in Utilization Rate: อัตราให้บริการคนไข้ ⬆️เพิ่มขึ้น 15%
⭐️ Patient Satisfaction (CSI): ความพึงพอใจของคนไข้ 😊 4.7/5
⭐️ Staff Satisfaction: ความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่ ⬆️ เพิ่มขึ้น 52%
ระบบคิวโรงพยาบาลมีประสิทธิภาพการดำเนินงานดีขึ้น
ปัญหาคอขวดลดลงอย่างเห็นได้ชัด การกระจายคิวทำให้ระบบคิวโรงพยาบาลลื่นไหลมากขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับตัวเลข Utilization Rate ที่เพิ่มขึ้น 15% คือ สามารถรองรับคนไข้ได้มากขึ้น 15% โดยใช้เครื่องมือและเจ้าหน้าที่เท่าเดิม และ เวลารอคอยของคนไข้ที่ลดลงถึง 59% ระบบ AI ได้เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารกับคนไข้ เจ้าหน้าที่ไม่ต้องของตามหาบัตรคิว หรือ ใบขั้นตอน ว่าคนไข้กำลังอยู่ระหว่างการรอเครื่องมืออะไรและรอมานานแค่ไหนแล้ว ทั้งหมดนี้สามารถดูข้อมูลจากระบบได้ง่ายๆ ในขั้นตอนเดียวส
ประสบการณ์ผู้ป่วยดีขึ้นอย่างชัดเจน
จากข้อมูลการสำรวจผู้รับบริการยืนยันว่าระบบคิวโรงพยาบาลใหม่นี้สามารถสร้างความพึงพอใจในระดับสูง โดยมีรายละเอียดดังนี้:
- ความพึงพอใจด้านข้อมูล (Information Score): 4.7/5 ซึ่งเป็นคะแนนสูงสุด บ่งชี้ว่าผู้ป่วยได้รับข้อมูลที่ชัดเจนและเพียงพอตลอดกระบวนการผ่านการแจ้งเตือนแบบ Real-time ซึ่งช่วยลดความกังวลได้มาก
- ความพึงพอใจด้านเวลา (Time Satisfaction): 4.6/5 สะท้อนว่าผู้ป่วยพอใจอย่างยิ่งต่อการบริหารจัดการเวลาโดยรวมที่รวดเร็วขึ้น
- คะแนนการแนะนำบอกต่อ (Recommendation Score): 9/10 ซึ่งเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญที่สุด แสดงให้เห็นว่าผู้ป่วยไม่เพียงแค่ "พอใจ" แต่ "ประทับใจ" และพร้อมที่จะแนะนำบริการนี้ต่อไป
เสียงสะท้อนจากผู้รับบริการจริง
"การมี App บอกสถานะ ขั้นตอนในการตรวจ ช่วยให้มีความเข้าใจได้มากยิ่งขึ้น ไม่รู้สึกกระวนกระวายใจ... โดยรวมบริการดีขึ้นมากกว่าทุกครั้งที่ผ่านมาอย่างมาก"
"มีเว็ปแจ้ง progress ชอบมากค่ะ ประทับใจมาก"
"ระบบการติดตามสุดยอดครับ อยากให้พัฒนาในส่วนของ app มือถือเพิ่มขึ้นครับ"
ยิ่งไปกว่านั้น ผู้รับบริการยังช่วยเสนอแนะแนวทางในการปรับปรุงเล็กๆ น้อยๆ เพื่อให้ระบบสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น เช่น "อาจให้เจ้าหน้าที่เน้นย้ำแจ้งผู้ใช้บริการให้สังเกตุบนหน้าจอคิวกับมือถือ จะช่วยเพิ่มความสะดวก...ลดความวุ่นวายได้ส่วนนึงค่ะ" ซึ่งเป็นเครื่องยืนยันว่าผู้ป่วยไม่ได้เป็นแค่ผู้รับบริการ แต่เป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาร่วมกัน
โดยสรุป ความเห็นจากผู้ป่วยเป็นไปในทิศทางเดียวกันว่า "โดยรวมบริการดีขึ้นมากกว่าทุกครั้งที่ผ่านมาอย่างมาก" ซึ่งถือเป็นบทพิสูจน์ความสำเร็จที่สำคัญที่สุดของการพัฒนาระบบคิวโรงพยาบาลครั้งนี้
ทีมหน้างานมีทัศนคติเชิงบวกและทำงานร่วมกันดีขึ้น
การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่เพียงส่งผลดีต่อผู้ป่วย แต่ยังสร้างผลกระทบเชิงบวกอย่างมหาศาลให้แก่ทีมเจ้าหน้าที่ โดยแบบประเมินภายในชี้ว่า ความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่เพิ่มขึ้นถึง 52%
โดยความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นนี้ เกิดจากการที่ระบบคิวอัจฉริยะ ได้เข้ามาแก้ปัญหาและเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานให้ดีขึ้นใน 4 ด้านหลัก ดังนี้
1. การติดตามผู้ป่วยและการมองเห็นภาพรวม (Patient Tracking & Visibility)
ความสามารถในการค้นหาและติดตามสถานะของผู้ป่วยแต่ละรายได้ทันทีแบบ Real-time ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถตอบคำถามของญาติได้รวดเร็วและแม่นยำ
"สามารถ check ได้เลยทันทีว่าคนไข้อยู่ไหนรอตรวจอะไรอยู่"
"ดีตรงที่หาคนไข้ง่ายขึ้น... สามารถหาตำแหน่งลูกค้าได้ง่ายกว่าระบบ manual"
2. การบริหารจัดการคิวและ Flow ที่มีประสิทธิภาพ (Efficient Queue & Flow Management)
ระบบ AI Co-pilot ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถบริหารจัดการคิวได้อย่างชาญฉลาด สามารถกระจายผู้ป่วยไปยังสถานีตรวจที่ว่าง และจัดลำดับคิวใหม่ในกรณีที่มีเคสเร่งด่วนได้
"ช่วยให้บริหารจัดการคิวได้ดีขึ้น... กระจายการตรวจได้ทั่วถึง"
"ลำดับคิวคนไข้ได้ สลับได้หากต้องการด่วน"
3. การสื่อสารที่รวดเร็วและแม่นยำ (Fast and Accurate Communication)
ผู้ป่วยสามารถตรวจสอบคิวได้ด้วยตนเองผ่านมือถือหรือจอ TV ซึ่งช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถามซ้ำๆ ทำให้มีเวลาดูแลผู้ป่วยในด้านอื่นมากขึ้น
"สามารถตอบข้อสงสัยของลูกค้าได้รวดเร็ว เช่นถามหาญาติ แจ้งระยะเวลาการรอคอยโดยประมาณ"
"คนไข้ดูคิวเองได้"
4. ยกระดับสู่การทำงานที่เป็นระบบ (Elevating to a Systematic Workflow)
ในภาพรวม เจ้าหน้าที่รู้สึกว่าระบบใหม่นี้ช่วยยกระดับการทำงานให้เป็นมืออาชีพ มีความต่อเนื่อง และรวดเร็วขึ้น ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยได้รับ
"ดีมากกกกกก คิวเร็วมากขึ้น สามารถรู้ขั้นตอนคนไข้ได้ทันท่วงที แก้ปัญหาได้ไวมากขึ้น"
"ลูกค้าได้รับบริการอย่างต่อเนื่องและดูเป็นระบบมากกว่าเดิม"
ความสำเร็จในการปรับตัวเข้ากับระบบคิวอัจฉริยะใหม่นี้ พญ.เกวลิน รังษิณาภรณ์ ได้ให้มุมมองว่าเกิดจากความร่วมมือที่ใกล้ชิด:
“เราคุยกับทีม Agnos ตลอด เรียกว่าคุยกันทุกวันเลยก็ว่าได้... เมื่อเกิดปัญหาก็รับ Feedback และปรับแก้อย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ประสบความสำเร็จ”
— Success doesn’t come in a single day. —
โอกาสต่อยอด AI ในโรงพยาบาล
ความสำเร็จในการบริหารจัดการคิวที่ซับซ้อนของ Health design center (Health checkup center) ได้พิสูจน์ให้เห็นถึงศักยภาพของระบบ และสร้างโอกาสในการขยายผลโซลูชันนี้ไปสู่ Smart Checkup อย่างเต็มตัว รวมไปถึง การขยายผล ให้เป็น Smart OPD ทั้งโรงพยาบาล
“ผลลัพธ์เหนือความคาดหวังเนื่องจาก flow คนไข้โรงพยาบาลมีความซับซ้อนมาก หากเทคโนโลยีที่ทาง Agnos ตอบรับความซับซ้อนนี้ได้ สามารถขยายการบริการไปยังศูนย์อื่นๆ ภายในโรงพยาบาลในอนาคต” — นพ.สมฤทธิ์ จันทรประทิน อดีตรองผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายสารสนเทศ โรงพยาบาลกรุงเทพ กลุ่ม 1
ทิ้งท้ายความประทับใจในการทำงานร่วมกับทีม Agnos
“รู้สึกประทับใจมากๆ สำหรับ Agnos... ตั้งแต่เริ่มต้นที่มาเก็บ requirement... มาอยู่กับเราหลายวันเลยแล้วก็เก็บรายละเอียดในทุกจุด... มีปัญหาอะไรก็รับ feedback จากเราแล้วก็นำไปพัฒนาปรับแก้เรื่อยๆ และมีการปรับแก้ที่รวดเร็วมาก” — พญ.เกวลิน รังษิณาภรณ์, ผู้อำนวยการ Health Design Center
ความสำเร็จครั้งนี้พิสูจน์ว่า Agnos AI สามารถจัดการความซับซ้อนของคิวโรงพยาบาลได้จริง และพร้อมขยายผลสู่การเป็น Smart OPD ทั่วทั้งโรงพยาบาล นี่คือกรณีศึกษา Smart Hospital ที่แสดงให้เห็นว่า การนำเทคโนโลยี AI ในโรงพยาบาลมาใช้อย่างถูกจุด ไม่เพียงแต่จะช่วยลดเวลารอคอยและเพิ่มประสิทธิภาพ แต่ยังสามารถสร้างความประทับใจและยกระดับมาตรฐานการบริการทางการแพทย์ของไทยได้อย่างยั่งยืน
สำหรับท่านที่สนใจ สอบถามบริการเพิ่มเติมได้ที่ Agnos business contact form (clickup.com)